主动提供实时航班动态信息，是航空公司保持客户沟通，丰富服务产

　　航空公司必须把经营活动与所处的社会环境相关联。

　　和有形的产品不同，旅客购买了机票，大多数并不能马上“抱回家”，立即享受产品。而是与航空公司签下了契约，约定日后的某个时间享受产品。这个预约时间段，即购票与值机之间的时间间隔，是被航空公司忽略的一个接触点。

　　多年以前，国人大都有过这样的经历：被商家的促销员视为上帝，在甜言蜜语的诱导下买下商品，使用后发现缺陷寻求售后服务，却再也找不到当上帝的感觉。在崇尚以服务赢得回头客的现在，人们再没有购买之后的担心。

　　当没有后顾之忧的消费者成为旅客，度过了被航空公司忽略的预约时间段，准备开始使用产品时，被告知航班延误或取消，旅客一下子就找到了多年以前被“忽悠”的感觉，愤怒不满尤为强烈。

　　在各行业普遍重视售后服务，重视与顾客全方位接触点消费体验的社会大环境下，航空公司忽视购票到值机（进一步到登机之前）的“关键时刻”，缺少了“提供实时航班动态信息”这一旅客需求的服务产品，饱受旅客诟病，备受社会关注是难以避免的。

　　对实时航班动态信息的需求是随着时代发展和技术进步被人们逐步意识到的。

　　在通讯不发达的年代，人们听天由命，只能一次次到机场看，一天天等航班，很少会有被提供实时航班动态信息这样的需求，即便有，也只是美好的想象。

　　随着移动电话、短信、网络论坛、博客、手机微博，3G等信息传递技术的发展，人们美好的想象变成了现实，航班动态信息服务的缺失很容易被理解为是航空公司“故意隐瞒”。

　　航空公司未及时对科技进步和旅客需求做出反应，没有与时俱进创新、完善服务产品，是遭受广泛质疑的另一个重要原因。

　　在日趋激烈的市场竞争中，维系良好的客户关系、留住回头客是企业的制胜法宝。低价不会永远是营销的主题，真正重要的是提供旅客需要的产品，以获取客户的忠诚度。

　　服务业中有非常优秀的做法，关注“预约产品”和“享受产品”之间时间段的服务，把握“关键时刻”，赢得了顾客的忠诚。某餐饮企业在大堂设四个休息区域：手机美容区、女士美甲区、皮鞋美容区和小吃区，供高峰时排队顾客享用，消除等待的焦虑，让等待成为一种享受。持久的排队候餐证明了饭店营销策略的成功，更多享受等待的食客成为忠诚顾客。经营进入良性循环。

　　其实，航空公司也在不断努力提升旅客满意度。

　　按照民航总局规定，因天气原因造成的延误，航空公司可以不负赔偿责任。但多数航空公司的处理方式比较灵活和人性化：尽量安排旅客住宿并进行一定赔偿。但结果并不理想：旅客不领情，言辞激烈甚至投诉。工作人员也委屈：辛苦工作挨了骂，还要被投诉，倍感压力。航空公司形象受损，旅客不满意，更难求忠诚，可谓赔了夫人又折兵。

　　航空公司的努力没有被认可，是因为没有满足客户的真正需求。只有把始终满足客户的真正需求作为工作方向，才能形成自己的核心竞争力，让客户成为忠诚的会员。在购票到值机（进一步到登机之前）的“关键时刻”，“提供实时航班动态信息”才是旅客真正需求的服务产品，也是目前具有差异化领先优势的营销策略。