强力的管理和更多的沟通是航空公司赢得声誉的重要途径

　　航空运输服务的硬件设施改善，当然也能在一定程度上提高运营的效率和服务质量，但决定的因素还主要是在运营者和管理者主观因素上。

　　美国作为世界第一大航空市场，2010年共运营1000多万航班，飞机保有量达到7214架，发送旅客7亿人次。据美国联邦航空管理局统计数据显示，今年1-2月份运营950959次航班，其中延误252628班，取消11765班，备降1678班，正点率达到84.93%。2009-2011年的正点率分别为79.69%、76.75%和75.46%，三年平均为77.3%。

　　从统计的情况看，美国航班正点率是有了较大的提高，这不能不说是美国运输部2009年12月出台的旨在保护消费者权益的航空新规起到了一定的效用。该规定内容有：飞机在跑道上等待起飞的时间超过两个小时，乘务员必须向乘客提供饮用水和点心，并保证厕所能够正常使用。如果等待时间超过3个小时，飞机必须回到登机口，请乘客下飞机。航空公司如违反上述规定，将面临高额处罚：按“人头”计算，最高达每名乘客2.7万美元；按航班计算，每个容纳150名乘客的标准航班罚款400万美元。

　　面对新规，一些航空公司也曾怨声载道，认为此举会导致更多航班被取消，给乘客带来新的不便。对此，美国运输部长雷·拉胡德表示，他不认为这会损害乘客的权益，而且这一规定“总比让乘客在飞机上等5、6个小时甚至7个小时且不作任何解释要好。” 美国政府之所以出重拳保护乘客权益，关键是2008年10月至2009年10月间，美国航班地面滞留3小时以上的情况共发生1100次，引发乘客的极大不满。

　　尽管许多航空公司对美国运输部的“新规”有很大的意见，但是航空公司和机场为了不触犯新规，还是制订了一系列方案，例如在机场储存瓶装饮用水和饼干、配置新的摆渡车运送乘客下飞机，以及专门为下机的旅客辟出休息场所等。为了减少航班延误的几率，一些航空公司在夏季取消了很多的航班。

　　航空公司与管理者之间的博弈不论如何，最后还都是取悦了旅客，并使延误情况有了较大的改观。当然，管理者也并不只是仅对航空公司指指点点，也为航空公司做了一些实事。如在联邦航空管理局的网站上，旅客可以查到与空管中心系统相连接的《航班延误信息图》，上面的红、黄、绿三种标识，分别表示各主要机场的实时状况，只要输入区域，或者机场名称还能查询更多的情况。另外，网站上除了各种专业数据和文件外，还有提供了许多旅客航空知识方面的介绍和旅客投诉意见的地方。

　　欧盟2005年2月颁布了对航空旅客的补偿规定。该规定适用于所有乘坐从欧盟国家起飞的定期航班和包机的乘客，同时适用于从世界任何地方起飞的乘坐欧盟国家航空公司飞机的乘客。不论乘客的国籍和居住地，只要受航班延误影响，均要根据规定要求补偿旅客。与美国运输部的“新规”相比较，欧盟的补偿均有具体的规定，而美国则由航空公司根据情况自己制定。

　　此外，一些品牌比较好的航空公司，如荷兰皇家航空公司（KLM Royal Dutch Airlines）、阿联酋航空公司（Emirates Airlines）和美国航空公司（American Airlines, Inc.）等航空公司在其网站上都设有专门的“消费者投诉和意见”栏目。旅客所提的意见均为公开的，当然，其中不满意的占了大多数。这些航空公司之所以敢于这样做，也是让旅客与航空公司有一个更好的互动空间。旅客在提意见的同时，也进一步了解了航空公司，进而改变一些原有的看法；航空公司也可以通过旅客所提的意见，检查自身的工作，进一步提升服务水平。其他旅客看了，也并不会起到反作用，因为每个旅客都有自己的鉴别，航空公司的真诚，反而能够更好地打动旅客的心。