航班延误，乘客该如何自我维权？

合理、合法维权，显然是我们旅程中需要掌握的重要原则。因此，航班延误现场的维权，我们也需要根据延误原因的不同，而采取不同的行动。对于由航空公司原因造成的延误，我们需要首先是根据自身的行程安排与客观条件（主要是航线与航班等条件），向航空公司要求及时与便捷的行程安排，如“更改、签转”航班，或是做出“退票”中断行程的决定；在上述条件因客观因素而得不到满足的情况下，再转而寻求食宿安排或是替代交通安排。如果上述要求都得不到满足，那我们要做的可能只有一条，即收集现场服务证据，寻求向行业管理部门投诉或是法律渠道解决。

但是，当我们遭遇的是因为天气、空中交通管制或是安全管制等原因引发的航班延误时，我们最好地的办法就是寻求航空公司的协助，实现航班的“更改、签转”，或是结束行程，或是住宿、停留、等待。然而，需要提醒的是，在这些原因引发的大面积航班延误时，上述的协助要求都有可能无法得到满足。譬如发生在2010年8月18日晚至19日的成都机场大面积航班延误事件。从18日晚10时30分左右开始，成都遭受雷雨天气袭击，双流机场雨量达到暴雨级。受此影响，双流机场关闭停航达2小时零10分钟。其结果是导致了20多个进港航班不能准点到达，分别备降在绵阳、贵阳、昆明、西安等周边机场，同时直接造成了100多个航班延误，9000多名旅客被迫滞留机场，不能按时准点到达目的地。在这样的情境下，不要说协助安排酒店，就是协助实现航站楼内的人员疏散就难以实现。因此，这种情况下的“维权”，与其说是争取权利，还不如说是让我们每一位旅客尽自己的一份社会责任，做一个合格公民、或是旅客，耐心地等待。

当然，如果愿意，我们或许也可以尝试关注一下航班延误后，航空公司与机场在干什么？以去年6月21日晚广州白云机场的大面积航班延误为例。记得当时大约是在晚上23:00左右，我的一个朋友，刚刚从南京经历了数个小时的延误到达机场，顾不上接站的夫人与朋友，就匆匆忙忙地赶到正对一楼到达大厅26号门的现场指挥室，一头扎进去就是一个通宵。这个晚上，白云机场的保障预警经历了由蓝、黄到红，再由红、黄到蓝，直到取消的过程。在这个过程，机场管理人员，上至总经理，下至各服务部门的负责人，全都服务在现场，仅是现场协调会就开了三个以上。当然，这一切，都发生在幕后，我们无法直接感受到。但是，那些服务在现场的员工，他们的辛苦，我们恐怕不能“视而不见”吧。而此时的航空公司，可能远在北京、上海，甚至是其它的地方，他们的管理部门与调度部门，同样都启动了预警机制，保证即使是延误状态下，也要有足够的机组人员与航班计划。因此，我们真的要尝试着从另一个角度去想想，当我们一味地抱怨航空公司，或是机场的服务不合格时，我们又是否是一个合格的旅客。

记得，在网上曾经出现个两张绝然不同的延误现场照片：一张是国内某机场在遭遇因暴雨天气引发的大面积延误后，由于“旅客闹事”而留下一片狼藉的场面；另一张是则是美国洛杉矶机场在遭遇因机场信息系统故障导致服务瘫痪30分钟，所有航班都无法进出港的情况下，旅客整齐、且安静地站在现场等待的场面。在我们身边，经常有人说：“外国的月亮比中国的圆”，却很少有人质疑，外国公民的素质，难道真的比我们高？我之所以如此发问，并不是想说别的什么，只是想让大家也试着想想，我们在旅行中的义务与责任是什么！

或许，根据天气或其它客观因素，适时地调整自己的行程，甚至是主动地去了解这些因素的变化，在很多人看来，这根本就不是我们应该做的。因为，我出钱购买了你的服务，你就必须让我安全、快捷地到达目的地。诚然，有这样的想法并没有什么错误。可是，我们总该要讲客观条件吧。今年的“五一”，我与大多数人一样，试图携着家人开车去门头沟的深山景区“春游”。然而，当我们走出城区时，映入眼帘的是长达几公里的车流，平常双向两车道变成了四车道，车流的速度甚至比人的步行速度还慢。即使如此，还是有车不停地从旁边的绿化带强行往前挤，将整个一个弯道堵得严严实实的。此时，如果我要继续向前，可能等待我们的是长达4、5个小时的路程（平日里40分钟就够了）。然而，就是面临如此窘迫的困境，大多数的车依然不顾一切地往前挤。而我选择了少数人的行动，转道去了另外的一个景区。

同样是类似的经历，2011年的夏季，我在汕头出差，恰遇台风，机场关闭。现场的多数旅客都在抱怨，叫喊着要求航空公司安排住宿，甚至是提出类似“我明天有个重要的商务会谈”、“我明天有个重要的投标活动”等的说法，要求航空公司给予补偿，或是更好的安排，却鲜有人去想是否有其它的可能替代的出行方案。而我们一行，在明确了本场出行无望的客观条件之后，很快就赶往长途汽车站，转场前往深圳机场，赶上了下午16:00左右的航班安全回到了北京。有时，我就在想，那些在现场拿出各种理由要求有个说法的旅客，恐怕并不是真的有什么急事吧。

其实，再把话题扯回来。作为旅客，我们不愿意接受航班延误，航空公司同样也不愿意遭遇延误。因为，随便一个延误的航班，都可能给航空公司带来几万，甚至是几十万的直接经济损失。在这个平均利润率不到3%的微利行业，谁又愿意出现航班延误呢？因此，我真的希望，无论是谁，当我们是一个旅客时，我们或许真的要想想，航班延误了，当我们要求航空公司与机场站在旅客的立场来考虑我们旅客的感受时，我们不妨也试着站在航空公司与机场，甚至是现场服务人员的立场，来考虑考虑他们的感受如何？若果真能如此，或许，令我们“深恶痛绝”的航班延误，在未来的某一天，可能会出现“双悟释然”的场面。