航班延误系统性治理需要理清民航消费文化的培育问题

　　这大概是目前我国处于社会转型期最难以解决的问题。从目前我国民航服务的实践看，消费文化的不成熟是导致服务中矛盾冲突的重要因素。因此，在航班延误治理中，我们在加强行业系统内部治理的同时，还需要加强外部消费文化的培育。

　　首先，应该从行业管理部门的市场监管与法规宣传的角度出发，加强对关于航空运输服务的法律、规章与制度，甚至是行业标准进行清理与维护，并在充实实践调研的基础上，进一步增加、修订相关行业监管的法规体系。同时，还应该强调法规落实与执行的有效性，以及强化对消费者行为、习惯与经济等影响较大、或影响面较宽的法规制度，甚至是行业标准产生或修订时的宣传。更为重要的是，这种宣传，还应该考虑在对各种传播媒体的控制与影响层面，建立相关新闻发言人的机制，及时、主动地与新闻传媒沟通、解释，以期达到对消费者宣传与教育的目的。

　　其次，应该从服务企业的产品设计与宣传角度出发，准确区分市场与客户群体，细分产品与服务，准确把握产品或服务宣传渠道，做到“有的放矢”，而不是铺天盖地的“尊贵”、“豪华”的产品或服务宣传。毕竟，今天的航空运输服务，已从当初的“权贵消费”时代发展到“大众消费”时代，成为一种普遍服务的产品。因此，从企业服务的角度，最重要的是对客户服务承诺的区分与服务标准的透明化。

　　最后，应该在整个行业系统建立一种开放的文化，主动融于社会，逐渐消除行业的“神秘感”。尤其是对行业中特殊人力资源，如飞行员、乘务人员的定位与认识，更应该让社会认识到他们的“平凡性”，甚至是“辛苦的一面”。