服务补救的精髓是从错误中学习

纵观民航企业对服务补救的处置，我们发现令人啼笑皆非的状况。如果我们打个比方，有个人只管投入，不管收获，我们一定会觉得这个人是非常愚昧的。然而大多数民航企业在服务补救上成为“愚人”。笔者在给一些航空公司或机场讲课前，通常索要该企业旅客投诉的案例，发现几乎每个企业都有案例汇编，有的企业甚至年年编写。但当你仔细阅读这些案例时几乎要昏倒，同样的案例或相似的事件竟然重复屡犯，真叫人百思不解。

反省一下，这种现象的背后充分说明了我们从来没有思考过要从错误中学习，从未想到过在错误中寻找犯错误原因的价值，更没有从错误寻找防止再犯类似错误的方法。也正是这一原因遮住我们的视野，导致我们服务质量停滞不前。与此相反，世界上优秀的服务型企业非常善于从错误中吸取教训，不断地改进服务，使其服务质量一直遥遥领先同行。如：在丽嘉酒店，要求员工记录每次服务补救的机会及问题是如何解决的。然后将该信息输入数据库，分析是否某些模式或系统性服务还需要改进。如果需要，将安排项目小组到出现问题的地方开发解决方案。另外，这些信息还被输入顾客的个人档案，以便当顾客再次住入丽嘉酒店（任何一家）时，员工能够知道其以前的经历，确保对这名客人不再发生类似情况。

从丽嘉酒店的做法中我们得到启发，其一，优秀的服务型企业之所以优秀自然有它的门道，而服务补救就是他们成功门道之一。民航也是服务型的企业，我们应该认认真真地学习国外优秀企业的服务补救经验，将其经验变为自己管理理念与方法，运用各种方法不断地提高服务质量，使自己的服务水平跟上时代的步伐。其二，我们更要寻找他们成功背后的原因，深刻理解从错误中学习、作为是服务补救认识的最高境界，即服务补救最佳的方法不是补救，而是再不犯错误。要做到不犯错误必须从错误中学习，这不仅是最有效的方法，也是捷径之路。毋庸置疑，国外优秀企业这种独特的思维与高明的手段非常值得我们民航企业借鉴与学习。

　　综上所述，我们十分清楚地看到，在服务过程中服务补救不仅是不可缺少的，而且它是服务的重要内容。对服务过程中出现的差错或失误，民航企业仅仅是说声道歉是远远不够的，它需要我们及时采取行动来弥补服务的不足或缺陷，通过服务补救的各种手段尽可能使旅客满意，用服务补救来维护服务质量。