乘务长乘机管理问题

总体的看，乘务长普遍具有较强的业务技能。在服务技巧、专业知识上都是本工种的前列。也正是因此，有些乘务长在带组飞行中以自己的技能高度来要求全组的乘务员。没有把乘务组分成不同年龄梯队、技能梯队来区分对待，对乘务员不分时间地点的严厉批评，乘务员会产生抵触情绪，对整个乘务组的工作开展有较大的负面影响。抵触情绪越多，工作效果越差。

　　我听说过这样一件事。在飞行中，飞机突然严重颠簸。后舱3名乘务员正在进行餐饮服务。突如其来的颠簸把其中的一名新乘吓得目瞪口呆，忘记了此时保证旅客安全是首要的工作职责。她没有提醒旅客系好安全带，惊慌的回到厨房，直到其他乘务员固定好水车，大声提醒旅客安全事项时，她才想起了课堂上所学的理论知识。此时，飞机已经平稳。新乘前往客舱查看旅客有无受伤，希望尽快弥补刚才的过失。客舱中，旅客惊魂未定。新乘遇到了前来查看情况的乘务长。乘务长当场严厉的责备新乘关键时刻的失误，让新乘更加自责。该乘务长始终认为，如果不当场指出新乘的失误，新乘下次会犯同样的错误。其实，乘务长在颠簸后的巡视中首要是查看客舱情况。对于乘务员的失误，在没有造成后果的情况下，可以先不做指正，而是对下一步工作进行布置，确保客舱安全。

乘务长抓住理不饶人，咄咄逼人的伤害了乘务员的自尊心，导致其他乘务员悄悄的和乘务长疏远。紧张的组员关系自然导致人心的背离，不和谐的工作关系是无法产生优质乘务组的。

航空公司的客舱服务程序是统一的，制定程序的目的是避免乘务长管理起来没有依据。在两个小时的航班上，我们的服务程序如下：餐前饮料－－餐和餐中饮料同时送出－－回收

　　有时，正值用餐时间，按照正常的服务程序旅客要等乘务员先送完餐前饮料才能用餐。有些细心的乘务员会向乘务长建议第一步服务程序就进行餐和饮料一起送，避免旅客等的时间过长。有些乘务长不会采纳这个建议，理由是“这是公司规定。”其实，将服务程序根据航班特点、旅客要求进行合理的更改会使服务更加体现以人为本。乘务长坚持原则是好的，但乘务长职责中明文规定：“在机长的领导下，乘务长有权处理客舱中一切安全、服务问题。”僵硬的执行规定，一味的拒绝来自下级的建议，无形中将自己孤立起来。独立思考肯定具有片面性，集思广益，虚心听取别人的意见建议，往往会给工作带来意想不到的良性效果。

在工作中，我们往往认为自己是真理的掌握者。如果我们走出自己狭隘的认识中去听取不同的声音，一定会找到更好的工作方法。“兼听则明”是古训，无论你是否认同这其中的道理，还是请乘务长们尝试一下通过“听”去学习的方法。