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国内航空公司的竞争压力、商业规划和经营策略
目前国内航企的客票直销比例均值“乐观估计处于10%-20%的‘初级阶段’”,完全无法与“发达市场50%-60%的‘成熟阶段’”相提并论。
在许多民航业和旅游业专家眼中,航空客运业直销和第三方渠道的竞争态势变化可能更多是源于竞争压力、商业规划和经营策略,但是大家似乎都忘记了去倾听真正的市场决定者——那些被各个渠道拼命争抢的旅客们。实际上,真实旅客的声音才是最有价值和参考意义的,不仅因为他们是最终的“投票人”,更因为他们是最佳的“传播者”。
那么,国内旅客究竟如何看待这场渠道之争呢?为此,用过中国内地航空公司和一些外航的直销平台,比如官网和手机客户端,不得不说整体感觉国内很多航空公司只把直销平台视为一种销售手段,并没有将订票后很多可以个性化的后续提醒、增值及信息通报服务做到位。
比如说,通过某些外航的自有渠道订票后,在出发前一两天就会收到邀请提前值机或额外付费增值服务的提醒邮件等,还有一些外航则可以直接在自己的常旅客会员账户内看到已购票的未来航程信息等。总的来说,就是感觉通过国内航空公司订完票后就没有任何后续的沟通和联系了,这点甚至做的还不如携程等国内主要的OTA及运通商旅等专业的旅行管理公司。举些例子来说:
民营企业法人。每年至少搭乘50次以上的国内航班,现在是国内“三大航”之一的金卡会员:曾经用过一段时间的航空公司直销渠道,还是改用了OTA,企业的日常差旅的客票需求则至今都是外包给一家合作关系且服务很不错的机票代理去做。至于放弃使用航空公司直销渠道的原因,这不得不从一些亲身体验说起。
先说我们企业日常差旅的问题,一是要和每家航空公司单独去一一签署大客户协议实在是太费劲了,而我们的员工因为出差范围广泛,因此不可能说都只选择一家航空公司的航班,这确实不现实。而且我们现在合作的机票代理不仅能够按月结算,而且还有机票行程单24小时内送达、免费为出差员工订制航班动态提醒、提供差旅管理报告等很多增值服务,我让公司行政部门的负责人去问过当地多家航空公司的营业部,没有任何一家能提供这么完善的服务保障。
再说我自己为什么要改回使用OTA而放弃航空公司直销平台。曾经有次通过某航空公司官方App订了机票,但是因为行程计划有变,因此需要取消机票,结果无论如何也没法通过App取消机票,总是被告知要联系航空公司客服电话。拨通航空公司的服务热线,听了将近半个小时的等候音乐才好不容易接通,然后客服人员办完取消机票的业务后只字不提退票费如何开具发票的问题。在经过追问后才被告知他们不开具退票费发票,也不知道能找谁去申请。相比之下,曾经通过OTA退票时,不仅App可以支持直接退票操作,而且还能通过电话跟客服申请开具退票费发票,两个渠道的服务究竟谁优谁差由此显而易见。
企业高管。目前国内外多家航空公司常旅客计划的贵宾会员,每年搭乘近百次国内外航班):不得不说,国内大部分航空公司这几年在提高直销份额方面还是有不少努力和尝试的,无论是营业厅和机场票台在服务项目和效率方面的改善,还是呼叫中心、官网和移动客户端在功能和品质方面的加强,这些都是值得肯定的。然而,确实有很多基础功能和服务的残缺让旅客们觉得用户体验欠佳。举个最简单的例子,至今很多航空公司的网络直销渠道依然不支持国际信用卡或第三方平台支付,还有一些则是不能向OTA那样保存信用卡信息以便简化下次使用时的输入等,这些细节其实都能影响到最终的用户选择。
教师。每年自费旅行多次,没有参与任何航空公司常旅客计划,用过国内几家航空公司的官网和手机客户端,总体感觉在功能便捷性方面有很大提升的空间。比如,非要先注册才能购票。还有,在使用艺龙等类似的旅游网站和他们的客户端时,我可以在一个地方完成一站式的产品选购,不管是机票、酒店、租车,还是机+酒套餐或旅游信息等,大部分都能一次搞定。但是,国内航空公司的直销平台,很多依旧只是非常单一的支持自家航班的机票预订,这样使用起来就会让人觉得很浪费时间。
还有一个例子,就是我用很多第三方平台预订机票,可以自行选择是否由对方快递或邮寄机票行程单,还是自己通过其它可选方式获取。但是,即便是这么简单的一项服务,目前国内不少航空公司却依然做不到,有时通过他们的直销渠道订票,如果想要行程单报销使用的话,可能还必须要自己去机场的柜台领取,这一点就表现出了国内很多航空公司并没有认真想过如何依照旅客的需求去提供服务,而还是简单地停留在对于航空公司自己“怎么操作起来更方便就怎么做”的过时理念上。
通过上面几位旅客的观点,不难看出大家对于国内航空公司在直销渠道上的些许不满和意见,而这样的抱怨也决非个例。对于国内航企来说,当面对旅客的指责和建议时,只有认真对待并保持着“有则改之,无则加勉”的良好态度,才能更好地意识到问题并认清差距。当然,如果想要扭转直销份额差强人意的现状,光有认识必然不够,还是需要更多地行动起来,而行动的基础必定是航企自身理念的转变。
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