大数据时代民航企业必须改变经营管理理念、服务理念与方式

　　一个新名词的出现往往意味着一个新时代的来临。大数据时代的来临，对民航业的经营管理提出了挑战，面临铺天盖地的数据与信息，迫使民航企业摒弃过去陈旧的经营管理理念，取而代之的是与时代相适应新型的理念。其一，将“经营”改变“管理”。以前企业的重心放在“经营”，如何开拓市场，怎么增加盈利等等，经营成为企业议事日程的主要内容。但今非昔比，大数据的时代里，信息技术如同雨后春笋，信息数据如同爆炸，信息传播速度的惊人、信息变化之快等等。面对这些特点，民航企业过去的“经营”显然力不从心了。因此，民航企业的重心必须转移到“管理”上，这一转移不是民航企业愿意不愿意的事，而是势在必行的，尤其是对数据的管理。如果民航企业没有做到华丽转身势必陷入困境。其二，管理理念的转变。大数据时代的特点是数据之间的相关性，这一相关性赋予企业管理革命性的内容。即经过大量的数据分析，企业管理不再是做什么，而是将要做什么，预测数据与洞察变化成为管理的前沿，这一内容的注入不仅改变管理的理念与方向，而且改变评定管理的标准。其三，管理方式的转变。随之企业管理理念的转变，管理的方式也改变。管理不再是单一管理与控制，而是协调，即充分利用数据来协调方方面面的关系。对内协调好企业内部的关系。包括上下级、员工之间的关系：对外协调与维持好客户的关系。对内协调，例如，南方航空公司的每周三的“E言堂”成为南航信息中心员工的头脑风暴，成为各部门的技术交流会。每个人都有机会就自己擅长的、感兴趣的话题进行分享，而且会有专门的专家对员工分享进行打分，甚至南航总经理办公室还会定期予以点评。可见，大数据不仅改变了企业管理的内容也改变了管理方式。

　　在大数据时代下大服务时代必将来临，传统的服务理念以满足旅客的一般心理需要显得欠缺。需要我们改变服务意识与理念。其一，大数据趋势下的大服务时代，信息技术要前倾。民航服务要充分利用现有信息技术与挖掘数据，从数据中来寻找市场、分析旅客的需求，用信息技术引领服务，使服务更有针对性。其二，在大数据趋势下，服务要前移。它不再是“等”旅客来了我们满足其需求，或者旅客需要什么我们提供什么的被动式服务，而是充分利用数据与对数据的分析，掌握旅客可能有哪些需要。把服务前移到旅客未来到面前就制定好服务的流程与服务措施，使旅客享受更贴心、更温馨的服务。其三，在大数据趋势下，信息服务成为服务的重要内容。这一点我们应该做好充分准备，必须意识到信息服务成为整个服务过程中一个必不可少的重要组成部分，服务的过程是与旅客分享信息的过程。需要指出的是，无论是信息技术的前倾，还是服务的前移，体现了大数据时代下服务意识或思维的转变，它要求企业把所有的注意力都能集中在旅客身上，为旅客提供更好的服务。