我国民航业迎接“新黄金期”不可忽视的问题

近来，随着全球民航业的快速复苏，以及我国民航业的强劲发展，开始有专家与机构预测，中国民航业将进入新一轮的黄金发展时期。面对这个五年，或是十年的快速发展时期，大多数的专家或是业内人士都将担忧放在了资源的匹配性问题上，认为：未来，我们面临的最大问题是快速发展的民航业与捉襟见肘的空域资源之间的矛盾问题，是快速发展的民航业与专有人才的培养与供给问题。却鲜有人意识到，我们与整个社会一样，处于转型期，有着突出的劳资关系问题，这个问题，不仅会在航空公司、机场等服务一线企业出现，也会在民航局、地区管理局、监管局，以及空管等行政事业单位出现。这些问题的出现，已开始影响到行业发展的安全、效率与质量。

　　就目前行业发展的基本情况来看，这种矛盾表现最为突出的是在服务企业的一线。“高员工流失率、高服务差错率、低客户满意度”等，都是这个问题的集中体现。尤其是在航班延误时，一线员工的无奈与旅客的“群情激愤”，已经演变成了常规。尽管行业管理部门与企业服务管理部门都采取了一定的措施，但就目前的实际来看，几乎都是在强调安全的基础上采取的高压政策，从而在一定程度上更加深了员工的不满。分析这种问题产生的原因，大致有以下几个方面：一是由用人机制所带来的同工不同酬问题，在大多数岗位，已经开始出现了收入高低之间3倍左右的差异，并且还出现了“收入越高，干活越少”的现象；二是组织的官僚病问题，在大多数企业，职能部门与业务部门之间几乎存在着天然、甚至深不见底的“沟壑”，经常是“私人的事情好办”、“公家的事情难办”，并且同样也体现在薪酬体系上，收入相差的比例日益扩大，有的甚至是高达近5倍；三是员工的关怀问题，随着行业的快速发展，企业规模日益扩大，基础管理薄弱的问题暴露无遗，管理制度与规范存在着明显的“强制性”与“滞后性”，难以体现人本管理的原则；最后是业务增长与工作量的匹配关系问题，无论是地面的工作人员，还是空中的服务人员，眼下抱怨最多或许就是劳动强度问题了。所有这些，最终导致的结果就是员工的发展空间相对狭窄、专业技能与培训机会偏少，工作积极性与主动性明显不足，服务质量难以提升，致使企业盈利的基础非常脆弱，受环境的制约日益加大。

　　其次是表现在为行业发展提供支持保障的服务组织。由于我国民航业的发展与改革是一个明显的“摸着石头过河”的进程，在一些管理体制与机制上存在着定位不清，或是改革不彻底性的问题，致使对这些组织的属性与行业发展规律，甚至是世界民航发展规律之间存在着明显的偏差，从而导致在国家宏观调控过程中，完全受制于其它非行业因素的调控手段，从而影响了员工的工作积极性，“消极怠工”虽然没有出现大面积的蔓延，但在部分地区，或是部门已经开始出现。这其中，恐怕最为直接的就是员工的收入与工作量之间的匹配性，以及收入的稳定性问题了。

　　最后是表现在为行业发展提供监管的行政组织。这些组织中，员工的突出问题，主要的还不是收入问题，而是工作的界限与管理的依据问题。同样是因为行业发展的速度与基础管理之间的矛盾，我们的行业管理规章与制度存在着明显的滞后现象，或是行业规章与制度过于粗放，缺乏可操作性或是相关的法律支持等问题。由于这些问题的出现，致使行业监管的三大职责，最后只剩下一个安全的职责了，“只有确保安全，才能确保自己不犯错误”，这大概是所有这些组织员工的心理写照。至于行业发展的质量与发展的速度问题，可能都是其次才考虑的问题了，这无疑会影响行业发展的正常秩序与路径。

　　当然，行业快速发展时期，不可避免地会出现或这或那的问题。无论是对于行业管理部门来说，还是对于服务企业来说，我们显然更加需要坚持人本管理的原则，只有真正关注到人的问题，才可能有一个高效的服务与管理的团队，才可能真正赢得客户的满意与社会的尊重，才可能真正形成核心竞争力，才可能真正实现由民航大国向强国的转变。