民航局要求外航驻华机构统一用投诉管理系统

北京7月17日讯 记者姚芃 记者从中消协获悉，中国民航已明确要求外航公司驻华机构按照中国相关法律和民航局的有关要求，对社会公布中国本地旅客投诉受理电话、传真及邮箱等，并保持电话及传真线路的通畅。各外航公司统一使用2012版民航局投诉管理系统，并通过该系统受理民航局、民航各地区管理局和民航局消费者事务中心转发的消费者投诉，并在规定期限内回复投诉处理结果。

　　中国民航局同时要求各外航公司应指派专人负责中国地区的消费者投诉，将联系人及固定电话、移动电话和邮箱等有效联系方式报民航局消费者事务中心。各外航公司应妥善处理消费者投诉，对每件投诉反应迅速、答复及时、处理得当，切实维护消费者合法权益，并不断提高运营和服务品质。民航局每月对外公布投诉通报，公布各航空公司、机场和销售代理人投诉信息。对于未公布投诉电话、拒不受理消费者投诉，或投诉处理不及时的外航公司，民航局将在投诉通报中予以披露。情节严重者，民航局运输司将约谈公司负责人。

　　据悉，为了促进民航局与各境外航空公司的交流与沟通，加强对境外航空公司在华经营的行业管理，提升对境外航空公司的服务，2012年6月26日，民航局召开境外航空公司驻华代表机构座谈会，有49家境外航空公司(以下简称外航公司)驻华机构的73位代表参加了会议。