航班延误后乘务员应真情处理，提高服务技巧

　　航班延误后，总会有人带头，如果事情解决不及时，必将导致航班更加延误，波及后续航班。因此，要想事半功倍地解决纷争，得讲策略、讲技巧，我们要敢面对、敢处理，不能怕事。在遇到延误时，自身也是一万个不愿意，但旅客的急切更值得关注，多一分耐心，多一分解释，想想朋友或家人的经历，因理解而尊重，因理解而沟通，因理解而服务。

　　航班延误时，乘务员员应学会巧妙服务，在旅客心情十分焦虑时，要选择让旅客容易接受的方式，避免激怒旅客。旅客询问航班有没有具体起飞时间，而乘务员又真的不知道，那么乘务员可以告诉旅客，“我们在时刻关注航班信息，一有消息会第一时间通知您”。或者马上去求助机长，获得最新信息。在航班延误时，面对旅客的抱怨，乘务员更要用积极的态度去解释并寻求解决的办法，而不是和旅客一起抱怨。在旅客心急如焚，情绪激动时，端一杯水上前，“先生：您辛苦，请先喝点水，请再耐心等一会儿……”这一小小的举动，情绪最激动的旅客的脸色也许一下子会好很多。

　　旅客因疲惫躺在了地板上，这时是在地面，没有滑行起飞，我们不去责备，而是给他在身下垫一条毛毯，加一个枕头，旅客会是怎样的感受呢。甚至在旅客骂人的情况下，乘务员耐心倾听，适当降低自尊心，等旅客骂完后，微笑着跟旅客说：“您为什么骂我呀，您看我这工作又苦又累，还得挨骂，我多委屈呀，不过你要是骂几句，心里能舒服些的话，您就再说几句吧，我不怪您。”旅客可能说：“你们该骂，我就要骂，这样心里舒服”“那也不能您一个人舒服呀，我得让别的旅客也舒服舒服去，来，大家伙，别介意啊，尽情骂吧。”随之来的是一片笑声，客舱气氛也缓和许多。

　　千里之行，始于足下，航班延误服务工作任重道远。延误时的各种矛盾不是一天两天可以化解的，需要社会各界的监督和宽容，更需要旅客的理解和配合。航班延误后的服务工作并非单靠一方就可以顺利保障，需要航空公司、机场、旅客三方面积极配合，需要各个部门切实有效的行动，更需要在每次实践保障后不断总结，持续改进。